产品与方案汇总

ITSM

一、简介

数据中心的网络基础架构是企业IT架构的核心之一,由于高速的互联网应用、IT业务应用发展对网络的需求不断呈几何状倍数的扩大,使得数据中心在网络运行维护中异常复杂,正因如此,大企业网络部门在进行数据中心网络系统运营维护时,管理难度非常高,面临诸多挑战。

为了降低网络运维成本、有效进行网络运营管理,规范化网络运营执行工作和风险管控工作。通过设计和部署一套基于ITIL最佳实践的网络运营管理平台,可真正实现向管理要效益,保障网络基础架构运行可靠、安全、稳定。

二、系统功能

  • • 服务台管理:
  • 提供ITIL服务台功能,主要用于运营工作任务录入;服务台任务分配分配、发布当前的日、周工作计划(滚动式计划)等。
  • 可灵活通过邮件或短信设置提醒点,工作完成后自动通知相关客户。
  • • 变更流程管理:
  • 提供ITIL变更管理流程的流程逻辑和功能、支持变更活动的工时、文档录入等。
  • 变更管理可以评估与变更相关的影响、风险和资源需求,然后根据您的评估结果创建变更计划功能,以有效地实施日常变更、计划变更、紧急变更。
  • 变更管理通过同步和变化相关的活动节省了不必要的成本,通过变更管理转到配置管理,自动生成任务。合同利用变更管理模块,可以满足企业迅速变化网络配置CMDB的更新需要,也可降低了与变更相关的风险和损失。
  • • 事件流程管理:
  • 事件管理主要包含监控事件管理、请求事件管理、需求管理、故障事件管理等。系统能根据各类用户报出的工单记录事件:相关事件描述、用户信息等,能够对录入的事件进行阶段跟踪,并按SLA要求时限通知相关人员,每月统计事件解决率、事件及时率等。
  • • 问题流程管理:
  • 提供ITIL问题处理流程的流程逻辑和功能, 预先定义问题类型、问题管理活动、已知问题,常见问题库等,记录问题管理活动工时、状态、涉及的文档,提供给服务台选择已知问题解决方案,支持问题请求解决方案到其它流程,如提起变更请求(RFC),或变更流程活动。
  • • 配置管理:
  • 运营服务越来越依赖于配置管理数据库,提供可靠的数据来支持网络运营服务目标。经最佳实践证明,配置管理数据库通过人工录入和工具自动采集支持为最佳组合。配置管理数据库采用连接到其它数据存储的集中数据库,如连接华讯NETEAGLE的CMDB数据库、如文档库的配置管理。通过配置管理模块进行网络CMDB的变更活动管理。
  • • 可用性管理:
  • 可用性管理对于 IT 是一项非常重要的活动,网络的可用性管理实现降低网络系统风险,缩短故障应急处理时间;能缩小网络故障平均间隔时间、网络故障发生风险几率、网络故障处理时间等。
  • • KPI报表管理:
  • 针对ITIL各个流程模块设计标准库表,支持导入和导入标准库表数据信息。如故障管理表、变更管理表、问题管理表等。保存运营服务的各项知识库。
  • KPI报表为可视化的服务报告和可量化的工程师服务绩效考核提供数据。

三、系统特点

ITSM运营服务管理平台支持如下配置、定制能力:

  • • 配置:工具需提供具有友好界面的定义、配置能力;
  • • 工作流:实现人与人之间的自动化;
  • • 触发器、通知、报告等:实现系统与人的自动化;
  • • 数据交换开发接口:实现不同系统之间的自动化;
  • • 输入界面:实现人与系统的自动化;
  • • 服务目录可根据不同客户灵活定义,服务目录可定制关联合同;
  • • 服务目录可定义关联相应流程,不同客户的流程可定义;
  • • 服务KPI、服务报告报表自动拉出 。

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